CVCC/Chuyên Gia Quản Lý Chất Lượng & Dịch Vụ Khách Hàng - Khối Vận Hành (NSDLD/144993)

1. Xây dựng và chuẩn hóa quy trình, văn bản

Tham gia xây dựng, rà soát và kiểm soát chất lượng các quy trình nghiệp vụ, quy trình vận hành tại quầy, quy trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ.

Kiểm soát chất lượng văn bản định chế, quy định nội bộ trước khi trình cấp có thẩm quyền ban hành.

Thiết lập và quản trị hệ thống thư viện lưu trữ văn bản quy trình, đảm bảo tính tuân thủ, tinh gọn và dễ áp dụng.

2. Quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ (CS)

Triển khai, giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (SLA/SLO) toàn hệ thống và tại các đơn vị kinh doanh.

Theo dõi, phối hợp và giám sát công tác xử lý phản hồi, ý kiến hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng vận hành.

Tham gia xây dựng và triển khai các chương trình, dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX).

3. Đánh giá, đo lường và cải tiến liên tục

Thực hiện các hoạt động đo lường, kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất về chất lượng vận hành dịch vụ....

Tham gia xây dựng và triển khai các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ cho các đơn vị kinh doanh, đảm bảo tính tuân thủ và trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

Tham gia xây dựng cơ chế chấm điểm, cung cấp điểm KPIs về CLDV, các công cụ theo dõi & quản lý chất lượng dịch vụ, cho các ĐVKD.

Tham gia thực hiện việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ĐVKD và của ngân hàng khác từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn và chiến lược của ngân hàng.

Xây dựng các chính sách/quy định/quy trình/tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng và nội bộ.

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng.

Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng.

Đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình..

1. Quyền kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng

Kiểm tra trực tiếp và gián tiếp: Được quyền giám sát hoạt động giao dịch tại quầy, đại lý hoặc các điểm chạm. Triển khai kiểm tra qua hệ thống camera giám sát, nghe lại ghi âm cuộc gọi (Call Center) hoặc tổ chức chương trình "Khách hàng bí mật" (Mystery Shopping).

Chấm điểm và chế tài KPIs: Được quyền xây dựng cơ chế chấm điểm và đóng góp/cung cấp điểm KPIs về Chất lượng dịch vụ (CLDV) cho các đơn vị kinh doanh hoặc phòng ban thuộc Khối Vận hành.

2. Quyền đề xuất cải tiến và xây dựng chính sách

Đề xuất và tối ưu quy trình: Quyền nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng để đề xuất các sáng kiến, dự án hoặc giải pháp nhằm cải tiến quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm.

Tham gia ban hành tiêu chuẩn: Trực tiếp đóng góp ý kiến hoặc chủ trì xây dựng, chỉnh sửa các bộ tiêu chuẩn dịch vụ, quy định, quy trình nghiệp vụ hướng đến khách hàng.

3. Quyền yêu cầu thông tin và phối hợp liên phòng ban

Yêu cầu cung cấp dữ liệu: