Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng (CCE) (NSDLD/146187)

Đảm bảo sự hài lòng và gắn kết với khách hàng trọng yếu thông qua các chương trình hỗ trợ riêng biệt. Đảm bảo các hoạt động phục vụ khách hàng được thực hiện đúng chính sách, tuân thủ quy định và SLA cam kết. Phối hợp với bộ phận công nghệ để nâng cao hiệu suất và trải nghiệm của hệ thống phục vụ khách hàng.

Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đánh giá các điểm tiếp xúc để nhận diện vấn đề và cơ hội cải tiến. Thiết lập cơ chế phục vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhà đầu tư chuyên nghiệp, đối tác kinh doanh,...Tham gia xây dựng tài liệu hướng dẫn, tổ chức đào tạo cho nhân sự mới và nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Tạo môi trường làm việc dịch vụ chuyên nghiệp và gắn kết đội ngũ. Hỗ trợ các phòng kinh doanh, môi giới và đối tác trong quá trình onboarding, xử lý yêu cầu, và giải đáp nghiệp vụ. Xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả giữa bộ phận CSKH và các đơn vị liên quan. Thiết lập và thực thi các quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh: tổng đài, email, giao dịch trực tiếp, cổng thông tin, v.v. Thiết lập và giám sát các chỉ số SLA và KPIs liên quan đến chất lượng phục vụ. Triển khai và vận hành các hệ thống CRM, ticketing, chatbot, voicebot và các công cụ Hỗ trợ CSKH khác.

Đề xuất và triển khai các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và hiệu quả phục vụ. Phân tích số liệu dịch vụ, lập báo cáo định kỳ và đề xuất phương án cải thiện. Thực hiện báo cáo, truyền thông công việc và đề xuất theo các khung phương pháp (DIKW, ILEAD, DWork…), đảm bảo công việc không chỉ được thực hiện mà còn được báo cáo, phân tích, giải thích và đề xuất hướng xử lý.