Nhân viên Quan hệ đối ngoại (Customer Success) (NSDLD/144399)

Chào đón và hướng dẫn (Onboarding): Hướng dẫn khách hàng mới làm quen, thiết lập và sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả ngay từ đầu.

Duy trì liên lạc và hỗ trợ: Làm đầu mối liên lạc chính, giải đáp thắc mắc, xử lý kịp thời các vấn đề hoặc khiếu nại trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thúc đẩy giá trị và tư vấn: Đào tạo, tư vấn các tính năng nâng cao giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích nhận được từ sản phẩm.

Thu thập phản hồi (Feedback): Lắng nghe ý kiến của khách hàng và truyền đạt nội bộ tới các bộ phận kỹ thuật, sản phẩm hoặc kinh doanh để cải tiến chất lượng.

Giảm tỷ lệ rời bỏ (Churn rate) & Gia tăng doanh thu: Theo dõi sức khỏe tài khoản khách hàng, ngăn ngừa rủi ro hủy dịch vụ, thúc đẩy gia hạn hợp đồng hoặc nâng cấp gói dịch vụ (upsell/cross-sell).

Quản lý khách hàng VIP: Thiết lập, xây dựng và phát triển mối quan hệ bền chặt với nhóm khách hàng chiến lược hoặc khách hàng giá trị cao

Quản lý danh mục khách hàng doanh nghiệp được phân công, theo dõi toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ (Cloud, Data Center,...) để đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu mong đợi.

Chủ động duy trì kết nối, chăm sóc định kỳ và đồng hành cùng khách hàng trong các mốc quan trọng như: khởi động dịch vụ, triển khai mở rộng, sinh nhật công ty, sự kiện khách hàng...

Phối hợp liên phòng ban (Kỹ thuật, Kinh doanh, CSKH...) để đảm bảo giải quyết hiệu quả các yêu cầu hỗ trợ, xử lý nhanh các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm.

Phát hiện sớm rủi ro rời bỏ (churn) và đề xuất các giải pháp giữ chân, gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng.

Đề xuất các chương trình, sự kiện gắn kết riêng cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, để cá nhân hóa trải nghiệm.

Đại diện và giao tiếp: Được ủy quyền liên lạc, đàm phán, và đưa ra phản hồi chính thức từ công ty đến khách hàng.

Đề xuất và áp dụng ưu đãi: Được quyền đề xuất hoặc áp dụng các chính sách chăm sóc, giảm giá, nâng hạng dịch vụ hoặc quà tặng theo quy định để giữ chân khách VIP.

Điều phối nội bộ: Có quyền kết nối, yêu cầu các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kinh doanh, Kế toán, Hỗ trợ) xử lý sự cố hoặc yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.

Thu thập và sử dụng dữ liệu: Được quyền tiếp cận, tổng hợp và phân tích dữ liệu lịch sử tương tác, mức độ hài lòng và hành vi của khách hàng để đưa ra cải tiến.

Tư vấn và đề xuất giải pháp: Được quyền đưa ra các cam kết dịch vụ (SLA) hoặc phương án sử dụng sản phẩm tối ưu nhằm giúp khách hàng đạt được mục tiêu cao nhất.